ERP y CRM en Pymes



Estrategias de mercadeo en internet ERP-SCM-CRM

ERP y CRM

La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
• Optimización de los procesos empresariales.
• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).
• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

Características destacables de los sistemas ERP son:
• Base de datos centralizada.
• Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones.
• En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes.
• Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario.
• Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada usuario, es un todo. Esto significa: es un único programa (con multiplicidad de bibliotecas, eso sí) con acceso a una base de datos centralizada. No debemos confundir en este punto la definición de un ERP con la de una suite de gestión.
• La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas empresas. Es lo que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales especialmente indicadas o preparadas para determinados procesos de negocio de un sector (los más utilizados).

De esta manera, a través del software ERP, en vez de estar los programas trabajando de manera independiente uno del otro y sin tener una conexión entre sí, trabajan de una forma integrada que permite la interconexión entre todos ellos. Tampoco hay que considerar que es un ERP un sistema que integre sólo un sector de la compañía (por ejemplo la contabilidad), sino que tienen que estarlo todas las partes que permiten los procesos de negocios de la empresa. 

La integración de todos estos datos en una base de datos centralizada permite la optimización de los procesos y la obtención de la información de manera más rápida y precisa y además, todos los usuarios pueden compartir la información y acceder a ella en forma constante. 

Esta es una de las características fundamentales que diferencian al ERP de otro software de gestión: la integridad de sus sistemas. Pero además cuenta con más particularidades que influyen en su diferenciación con otras aplicaciones, y que son la división interna en módulos, lo que permite que se vayan instalando según las necesidades de cada cliente, y por esto mismos, la adaptabilidad. 

Los ERP están funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas. Todos los departamentos funcionales que están involucrados en la operación o producción están integrados en un solo sistema. Además de la manufactura o producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además la contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia y administración estratégica.

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes. 

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes: 
a. Funcionalidad de las ventas y su administración
b. El telemarketing
c. El manejo del tiempo 
d. El servicio y soporte al cliente 
e. La mercadotecnia 
f. El manejo de la información para ejecutivos 
g. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
h. La excelente sincronización de los datos 
i. El e-commerce
j. El servicio en el campo de ventas 

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas. 

No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", David Sims, en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo.  Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio.  El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente.  Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación. 

1. La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.  Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo. 

CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.  Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

FAQ's Preguntas frecuentes sobre los sistemas de gestión.

1) ¿Qué es un ERP?

Un ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema informático que ayuda a que todas las personas de la empresa puedan realizar mejor sus funciones. Está pensado para cubrir todas las áreas, desde finanzas, logística, comercial y marketing, recursos humanos, producción, proyectos, recambios… Es la solución con la que la empresa trabaja diariamente. Además de mejorar la productividad, ayuda a tener toda la información centralizada y facilitar la toma de decisiones.

2) ¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Manager) es una solución informática que debe ayudar a gestionar la relación con los clientes. En este sentido ayuda a mejorar la atención al cliente, gestionar las campañas de marketing, gestionar el equipo comercial. El objetivo es conocer perfectamente a cada cliente, conocer sus hábitos y anticiparse a sus reacciones e incidencias. Además, se controlan todas las oportunidades de venta y se tiene una perspectiva fiable de las ventas. Un CRM suele estar incluido en el ERP.

3) ¿Para qué empresas está pensado?

Un ERP está pensado para cualquier empresa que quiere tener una buena gestión. Eso no significa que el ERP sea el mismo sino que puede cumplir con los mismos procesos a una escala mayor o menor. Al fin y al cabo, todas las empresas tienen que facturar, producir/distribuir, gestionar el personal, contabilizar, analizar los resultados,etc.

4) ¿En qué me ayuda un ERP?

Un ERP ayudará a su empresa a:
a. Trabajar con un único sistema.
b. Mejorar y redefinir los procesos de su empresa.
c. Tomar las mejores decisiones gracias a informes y estadísticas.
d. Mejorar la productividad de su personal evitando duplicidad de tareas.
e. Mejorará la coordinación entre empleados; la información estará en un único lugar.

5) ¿En qué me ayuda un CRM?

Un CRM ayudará a su empresa a:
a. A mejorar la atención al cliente y ofrecer un trato personalizado.
b. A conocer muy bien a cada cliente.
c. A gestionar las campañas de marketing.
d. A gestionar al equipo comercial.
e. Tendrá información sobre las incidencias, oportunidades, perspectivas de ventas, podrá realizar telemarketing y/o televenta.

6) ¿Qué servicios incluye un ERP?

La implantación de un ERP o CRM incluye:
a. La consultoría de procesos y mejoras de negocio.
b. El traspaso de datos del sistema antiguo al nuevo.
c. Las licencias de la solución informática.
d. El desarrollo de las personalizaciones.
e. La formación al personal y la puesta en funcionamiento.

7) ¿Qué diferentes tipos de ERP y CRM puedo encontrar?
Básicamente encontramos a tres grandes tipos de ERP:
a. Grandes fabricantes (Microsoft, Sage, Oracle, SAP)
b. Fabricantes locales
c. Software libre

8 ) ¿Es mejor el software libre o los propietarios?

Los grandes fabricantes tienen la garantía de estar innovando constantemente sus soluciones y de estar a la última en cuanto a tecnología además funcionan a la perfección. Además, los proveedores de grandes fabricantes tienen los respectivos certificados técnicos que garantizan un buen conocimiento de la solución y estos sistemas.

En el Software libre no se paga por la compra de las licencias pero sí por el resto de los servicios prestados. El gran inconveniente es que la empresa depende de la actividad de “la Comunidad”.

9) ¿Qué se debe tener en cuenta a la hora de implantar un ERP/CRM?

Hay muchos factores a tener en cuenta pero lo más importante debe ser:
a. Que la solución sea estable y sea o no de un gran fabricante, tenga unos años en el mercado.
b. El proveedor debe conocer procesos de negocio, no únicamente informática.
c. Que sea realmente útil y sea lo suficiente flexible para adaptarse a la empresa.
d. Que el proveedor tenga un departamento de soporte técnico.

10) ¿El ERP se puede conectar a la tienda virtual?

Por supuesto, gran parte de las tiendas virtuales se gestionan directamente desde el ERP para no realizar los cambios en dos sitios diferentes. Al entrar pedidos en la tienda virtual, también entran el ERP.

11) ¿Qué es lo mejor de tener un ERP

a. El ahorro en el coste de oportunidad por externalizar el servicio.
b. Tener un equipo de profesionales expertos en soluciones de gestión, informática y procesos de negocio.
c. Tener información sobre la evolución de la empresa y cada persona.
d. Disponer de una solución que están en constante evolución.
e. Reducir costes operativos.

12) Un ERP o CRM, ¿tiene mantenimiento?

Sí, todos los ERP tienen un mantenimiento que suele variar entre un 15-25% del importe de las licencias. Cuando el método de pago es online o suscripción, el mantenimiento viene incluido en el pago mensual.

13) Si un día tengo dudas, ¿Quién va a atenderme?

En Doriath Solutions tenemos siempre personal disponible para realizar consultas y resolver incidencias.

14) ¿Qué diferencia hay entre subscripción, online o compra de licencias?

Con la compra de licencias el cliente desembolsa el coste de las licencias al principio y estas son suyas. Con el método de suscripción se evita este desembolso y se paga mensualmente por el número de usuarios. El método online es lo mismo que el de suscripción pero la solución informática está instalada en “la nube”.

15) ¿El ERP se puede utilizar en diversos idiomas?

Depende del ERP. Hay ERP que están pensados para países concretos y otros que están pensados para empresas multinacionales. Por lo tanto, los hay que sí y los hay que no.

16) ¿Cómo sé si tengo que cambiar de ERP o implantar un CRM?

En los últimos años los procesos administrativos han evolucionado muchísimo y las empresas trabajan de manera diferente a la de hace 10 e incluso 5 años.
Algunas razones para cambias son:
1) El sistema actual no cubre todos los procesos del negocio.
2) El sistema actual no trabaja bien con las herramientas de ofimática habituales.
3) Es difícil encontrar a personas con el conocimiento necesario para dar soporte de la solución.
4) Se depende de una única persona o de pocas personas que conocen la solución.
5) No se permite la integración con páginas web, trabajar con tablet o dispositivos móviles, realizar la factura electrónica, asignar diferentes roles de empleado…

17) ¿Podré evitar estar importando y exportando información con un ERP?

Una gran ventaja de un ERP es que la información se encuentra en un único lugar. Por lo tanto se debe trabajar únicamente con ese sistema para que la información este “limpia” y no hayan duplicidades.

18) ¿Dejaré de usar hojas de cálculo para trabajar en una única aplicación?

Microsoft Excel o Microsoft Access deben herramientas para el uso diario pero no deben ser el sistema propiamente dicho. Excel es gran utilidad y llega incluso a integrarse con los ERP pero la seguridad de la información es muy importante y las hojas Excel no lo son en absoluto.

19) ¿Si en el futuro quiero comprar más licencias o módulos, podré hacerlo?

Por supuesto, los ERP son escalables lo que significa que si dentro de un año el cliente quiere comprar 5 licencias más, no hay ningún problema en ello. Además, cada vez más hay diferentes licencias según los roles y funciones de cada empleado.

20) Quiero conservar toda la información de mí antiguo ERP, ¿es un problema?

En absoluto, en cada ERP se hace un traspaso de datos (Dependiendo de la BBDD de origen) para que el día del arranque del nuevo sistema de gestión se realice con la información original de la empresa.

Mi perfil

Julio Carreto:
Ingeniero Civil, Maestría en Administración con especialidad en Comercialización Estratégica.
Diplomado en Mercadotecnia, Diplomado en Administración de Ventas.
Consultor Especialista en Planeación de Negocios, Planeación Estratégica y Comercialización Estratégica.
Catedrático de Maestría, Diplomado y Licenciatura

Ver todo mi perfil



Aclaración

Este Blog no tiene fines de lucro, ni propósitos comerciales, el único interés es compartirlo para fines educativos con estudiantes y docentes del tema.