Implicaciones de medir la Satisfacción de los Clientes

El motivo  de implantar un programa en las empresas de mejora  satisfacción del cliente muy importante por medio de este se pueden lograr varios propósitos:

• Conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes
• Identificar que, quien, quienes están afectando la satisfacción de nuestros clientes.
• Determinar las causas que originan los problemas y saber cuándo estos se producen.
• Entender como el nivel de satisfacción de nuestros clientes afecta nuestros indicadores (causa-efecto).
• Usar la calidad del producto o servicio y la satisfacción como una ventaja competitiva y de crecimiento
• Tomar acciones correctivas sobre los problemas encontrados agregando de esta forma valor a nuestros clientes.

A pesar de todos los beneficios que arroja la medición de la satisfacción de los clientes, al poner en marcha un programa para realizar esta labor se pueden presentar varios problemas:

• Resultados sesgados o poco coherentes
• Problemas de interpretación de las respuestas
• Falta de representatividad de las respuestas
• Mal diseño de la herramienta de medición
• Elección errada de la muestra a la cual va ser dirigida la encuesta
• Desconocimiento por lo cual se está llevando a cabo la medición
• El costo de la medición
• Falta de apoyo de la dirección
• Imposibilidad de la detección de los atributos y/o dimensiones que llevan a cabo la satisfacción de los clientes.

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso en el desarrollo y mejoramiento del sistema, lo cual incluye la comunicación con la organización sobre la importancia de la satisfacción de los clientes, su compromiso es esencial para que un programa de esta índole funcione en forma efectiva y mejore continuamente, además  el diseño de cuestionario es la pieza clave en un proceso de medición de satisfacción, ya que es el instrumento a través del que se recoge la información sobre las variables en estudio. Un cuestionario defectuoso dará una visión sesgada de la realidad que se esté analizando. Para evitar esto, es muy importante que el cuestionario esté diseñado minuciosamente y a medida; que sea propio de cada organización.  Otro factor que afecta mucho es la elección de la muestra; A la hora de elegir una muestra, hay una serie de cuestiones que se deben especificar inexcusablemente,  el tamaño de la muestra, el método de selección de los individuos de la  población (tipo de muestreo que se va a utilizar), el grado de fiabilidad de las conclusiones que se presentan, es decir, una estimación del error que se va a cometer (en términos de probabilidad), esto y otros factores hay que tener en cuenta para una buena medición de la satisfacción de los clientes.

Fuente:
https://www.eoi.es/blogs/mcalidadon/2015/05/12/implicaciones-de-medir-la-satisfaccion-de-los-clientes/