¿Qué es calidad?
Según la norma ISO 9000: 2005, calidad es el: «grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos».
Este concepto de calidad hay que aplicarlo a un proceso o servicio específico definiendo certeramente cuales son las características o atributos que ese cliente espera, que es lo que él desea y en que medida sus necesidades van cambiando para poder satisfacer sus expectativas y mantener dichos clientes.
No se puede asociar la definición de calidad con lujo o valor. Para cada cliente y sector del mercado existe una calidad determinada por sus necesidades, no podemos hablar de buena o mala calidad, se habla de la existencia de calidad o de la falta de calidad.
CROSBY planteó:
"Cuando la dirección de una empresa no define claramente la calidad, cada empleado desarrolla su propia definición".
Un Sistema de Gestión de Calidad es un: «sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad» .
La gestión se concreta en el programa de calidad que las diferentes organizaciones aplican, permite no solo dar un servicio de calidad sino que va a asegurar el nivel de competitividad que alcanza la institución, garantiza que no se cometan fallos, se ahorren recursos al corregir los errores y lograr mayores beneficios en la competencia y la eficiencia de los resultados.
Cualquier análisis que se haga de la calidad necesita profundizar en los siguientes aspectos:
- Conciencia de dónde estamos.
- Conciencia de dónde queremos estar y por qué.
- Dar los pasos para pasar del estado actual al estado deseado.
- Medir dónde quedamos y por qué.
1. Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo:
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
3. Participación del personal:
El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos:
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.
6. Mejora continua:
La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear valor.
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