REPASO TEMA 3 MERCADOTECNIA ELECTRÓNICA

 

3. Tecnologías de Integración

3.1 Internet

1. Pregunta: ¿Por qué se considera a Internet el "conducto backbone" o la columna vertebral de la mayoría de las integraciones tecnológicas modernas?

Respuesta: Porque Internet, a través de protocolos estandarizados como HTTP/S, TCP/IP y APIs, proporciona una red universal y accesible que permite que sistemas dispares, ubicados en diferentes lugares geográficos, se comuniquen e intercambien datos en tiempo real, de forma segura y eficiente.

2. Pregunta: ¿Qué son las APIs REST y qué papel juegan en la integración de sistemas a través de Internet?

Respuesta: Las APIs REST (Representational State Transfer) son un conjunto de convenciones para construir servicios web. Utilizan los verbos HTTP (GET, POST, PUT, DELETE) para operaciones como consultar, crear, actualizar o eliminar datos. Son el estándar de facto para la integración porque son ligeras, escalables y permiten que diferentes aplicaciones se comuniquen entre sí de manera sencilla y estandarizada.

3.2 Terminales Móviles

3. Pregunta: ¿Cómo se integran los terminales móviles (smartphones, tablets) con los sistemas centrales de una empresa como un ERP o un CRM?

Respuesta: Se integran principalmente a través de aplicaciones móviles nativas o híbridas que consumen datos de los sistemas centrales mediante APIs. Estas apps permiten a los empleados o clientes acceder a información en tiempo real, realizar pedidos, consultar estados, reportar incidencias, etc., sincronizando automáticamente los datos con el sistema central.

4. Pregunta: Menciona una ventaja clave de integrar terminales móviles en la fuerza de ventas de una empresa.

Respuesta: La movilidad y acceso en tiempo real. Un vendedor puede consultar el inventario actualizado, realizar pedidos desde la casa del cliente, registrar una nueva oportunidad de venta en el CRM y consultar el historial del cliente al instante, lo que aumenta significativamente la eficiencia y el cierre de ventas.

3.3 ERP (Enterprise Resource Planning)

5. Pregunta: ¿Qué es un sistema ERP y cuál es su principal objetivo?

Respuesta: Un ERP (Sistema de Planificación de Recursos Empresariales) es un software integrado que gestiona y automatiza los procesos operativos clave de una empresa (como finanzas, compras, ventas, inventario, manufactura y recursos humanos) en una base de datos unificada. Su objetivo principal es centralizar la información para eliminar silos de datos y mejorar la eficiencia operativa.

6. Pregunta: ¿Por qué la integración es un concepto fundamental en un sistema ERP?

Respuesta: Porque la esencia de un ERP es integrar todos los departamentos y funciones de una empresa en un solo sistema. Cuando Ventas realiza un pedido, este fluye automáticamente a Inventario (para descontar stock), a Producción (si se debe fabricar) y a Contabilidad (para facturar). Sin integración, el ERP sería un conjunto de sistemas aislados.

3.4 Call Center

7. Pregunta: ¿Qué se entiende por integración CTI en un Call Center?

Respuesta: CTI (Computer Telephony Integration) es la tecnología que integra el sistema telefónico del call center con los sistemas informáticos (como el CRM). Permite, por ejemplo, que al recibir una llamada, se despliegue automáticamente en la pantalla del agente la ficha del cliente con su historial, lo que agiliza y personaliza la atención.

8. Pregunta: ¿Cómo beneficia la integración de un Call Center con un CRM a la experiencia del cliente?

Respuesta: Crea una experiencia coherente y personalizada. El agente tiene acceso inmediato a toda la interacción previa del cliente (compras, reclamos, consultas), independientemente del canal usado. Esto evita que el cliente tenga que repetir información y permite resolver sus problemas de manera más rápida y efectiva.

3.5 Web Center

9. Pregunta: ¿Qué es un Web Center y en qué se diferencia de un sitio web tradicional?

Respuesta: Un Web Center es un portal digital integrado que va más allá de ofrecer información estática. Es un punto de contacto interactivo que combina funcionalidades como chat en vivo, autoservicio (FAQ, base de conocimiento), gestión de casos, comunidad en línea y acceso a un portal de cliente, todo conectado a los sistemas de back-office.

10. Pregunta: Da un ejemplo de cómo se integra un Web Center con un sistema de gestión de casos (CSM).

Respuesta: Un cliente puede abrir un "ticket" o caso de soporte directamente a través de un formulario en el Web Center. Este caso se crea automáticamente en el sistema CSM, se asigna a un agente especializado y el cliente recibe un número de seguimiento y actualizaciones por email, todo sin intervención manual.

3.6 CRM (Customer Relationship Management)

11. Pregunta: ¿Cuál es la función principal de un sistema CRM?

Respuesta: La función principal de un CRM es gestionar todas las relaciones e interacciones con los clientes actuales y potenciales. Su objetivo es centralizar la información del cliente para mejorar el servicio al cliente, fortalecer las relaciones, impulsar las ventas y retener a los clientes.

12. Pregunta: ¿Por qué la integración entre un CRM y el departamento de Marketing es crucial?

Respuesta: Porque permite cerrar el ciclo de Marketing y Ventas. El Marketing puede usar el CRM para segmentar clientes y lanzar campañas, y luego ver en el mismo sistema qué "leads" o oportunidades generadas se convirtieron en ventas reales, permitiendo medir el ROI de sus campañas con precisión.

13. Pregunta: Nombra un beneficio clave de integrar el CRM con el sistema ERP de la empresa.

Respuesta: La visibilidad de 360º del cliente. El equipo de ventas (desde el CRM) puede ver información operativa crucial del ERP, como el historial de pagos del cliente, el estado de sus pedidos y los niveles de inventario en tiempo real, lo que les permite ofrecer promociones y plazos de entrega más precisos.

3.7 CSM (Customer Service Management)

14. Pregunta: ¿Qué es un sistema CSM y cómo se relaciona con el CRM?

Respuesta: Un CSM (Sistema de Gestión de Servicio al Cliente) es un software especializado en gestionar las solicitudes de soporte y servicio post-venta. Aunque es un módulo que a menudo forma parte de una suite de CRM más grande, un CSM se enfoca específicamente en la eficiencia del flujo de trabajo de soporte (tickets, SLAs, knowledge base).

15. Pregunta: ¿Qué se entiende por SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) en un contexto de CSM?

Respuesta: Un SLA es un acuerdo formal entre el proveedor de servicio y el cliente que define los niveles de servicio esperados, como el tiempo máximo de respuesta y resolución para un caso de soporte. Un CSM integrado permite automatizar el seguimiento y cumplimiento de estos SLAs, alertando a los supervisores si un caso está en riesgo de incumplimiento.

Preguntas de Integración General

16. Pregunta: ¿Qué problema fundamental resuelve la integración tecnológica entre sistemas como ERP, CRM y CSM?

Respuesta: Resuelve el problema de los "silos de información". Sin integración, cada departamento trabaja con datos aislados y potencialmente inconsistentes. La integración crea una "única fuente de verdad", asegurando que todos en la empresa tomen decisiones basadas en la misma información actualizada.

17. Pregunta: ¿Qué es un middleware y cuál es su función en un ecosistema de tecnología integrado?

Respuesta: Un middleware es un software que actúa como "traductor" o "puente" entre aplicaciones que no fueron diseñadas para comunicarse directamente. Su función es facilitar la integración, la gestión de datos y la comunicación entre sistemas distintos, sin que estos tengan que modificar su código original.

18. Pregunta: Desde la perspectiva del cliente, ¿cuál es el benefio más tangible de que una empresa tenga sus tecnologías integradas?

Respuesta: Una experiencia de cliente consistente y sin fricciones. El cliente puede interactuar con la empresa a través de múltiples canales (teléfono, web, móvil, email) y ser atendido de manera eficiente, sin tener que repetir información, porque todos los sistemas detrás comparten la misma data en tiempo real.

19. Pregunta: Imagina un flujo de venta online. Describe cómo interactuarían al menos 3 de las tecnologías mencionadas.

Respuesta: 1. Un cliente compra en la Web (3.5). 2. La orden se registra automáticamente en el ERP (3.3) para gestionar el inventario y la logística. 3. Simultáneamente, su historial de compra se actualiza en el CRM (3.6). 4. Si el cliente llama al Call Center (3.4) para preguntar por su pedido, el agente, gracias a la integración con el CRM y el ERP, puede darle una respuesta inmediata y precisa.

20. Pregunta: ¿Por qué la tendencia actual es hacia plataformas unificadas (como suites de CRM que incluyen CSM y Marketing) en lugar de sistemas totalmente independientes?

Respuesta: Porque las plataformas unificadas minimizan los costos y complejidad de integración, garantizan una experiencia de usuario consistente y proporcionan una visión verdaderamente holística del cliente al compartir una base de datos común de forma nativa, lo que es más eficiente que integrar múltiples proveedores.