La certificación del sistema de gestión de la calidad según los requisitos de la norma ISO 9001 tiene como eje principal el cliente. Todos los procesos que se lleven a cabo dentro de la compañía o las medidas que se adopten tienen como objetivo conseguir la satisfacción del cliente. En este artículo vamos a ver cómo lograr la certificación del sistema de gestión de la calidad para ofrecer el mejor servicio y contar con un respaldo sólido ante clientes y proveedores.
Qué se entiende por calidad
La calidad es definida como el “conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” también se entiende como sinónimo de superioridad o excelencia. Teniendo esta definición de calidad presente, podemos hacer distinciones entre:
Control de calidad: a través de una inspección o de determinados exámenes se verifican las propiedades del producto para que este sea satisfactorio.
Gestión de la calidad: define las directrices a seguir en materia de política de calidad de una organización, con competencias en planificación, recursos o procesos.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) recoge una serie de normas y estándares que deben cumplirse. La norma ISO 9001 se ocupa de establecer los requisitos para certificar que una empresa cuenta con un sistema de calidad conforme a los estándares que se contemplan.
Con estas normas se establece el procedimiento bajo el cual se ha de llevar a cabo la actividad productiva de la empresa, definiendo la estructura organizativa, los procedimientos que se van a llevar a cabo o los recursos que se deben emplear.
El objetivo de cumplir estos estándares de calidad fijados es poder asegurar que el resultado final va a ser el mejor para los clientes, a la vez que se simplifican los procesos durante la producción.
Qué busca un sistema de gestión de la calidad
✦ Satisfacción del cliente: la finalidad de la implantación de un sistema de gestión de la calidad es poder cumplir las expectativas del cliente. Todo el proceso está orientado hacia él.
✦ Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un sistema de gestión de la calidad determina, da seguridad ante clientes potenciales. La captación de nuevos clientes se debe a la buena imagen que proyecta el hecho de que una empresa ofrezca bienes o servicios de calidad, y esto pasa por adoptar un sistema de gestión de la calidad que avale tanto el procedimiento llevado a cabo como el resultado del proceso productivo. Al contar con la certificación en la norma ISO 9001, se asegura una excelente atención al cliente que ayuda a su captación.
✦ Mejora en la organización de los procesos de la empresa: los procesos que se llevan a cabo en la actividad productiva siguen unos estándares que aseguran que se están cumpliendo las normas que hacen que sea un proceso optimizado.
✦ Diferenciación de la competencia: una empresa que cuente con un certificado en la norma ISO 9001, siempre va a destacar por encima de su competencia. El hecho de contar con un sistema de gestión de la calidad certificado proyecta una imagen positiva ante los clientes potenciales que hace que la empresa prevalezca frente a otras.
✦ Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es posible mejorar la calidad de un producto o servicio sin que la calidad del mismo se vea afectada. Se trata de optimizar el proceso y eliminar costes superfluos de tiempo o recursos.
✦ Cumplimiento de requisitos de la Administración pública: contar con la certificación en las normas ISO es un requisito para entrar en cualquier concurso de la Administración Pública sin el cual no se puede optar a participar en él.
✦ Cumplimiento de exigencias derivadas de la pertenencia a un grupo: en algunas empresas, la mayoría multinacionales, la certificación del sistema de gestión de la calidad es un requisito indispensable para formar parte del grupo y asegurarse de que ningún componente baja la guardia en materia de calidad de producto o servicio.
Implementación de un sistema de gestión de la calidad
La norma ISO 9001 establece qué es lo que configura un buen sistema de gestión de calidad, pero no indica cómo hacerlo. Cabe resaltar la importancia de la implicación de todos los mandos intermedios de la empresa, pero, sobre todo, de la alta dirección que debe de tener un papel relevante que motive al personal.
Los pasos para llegar a contar con la certificación pertinente pasan por contar con un sistema de gestión basado en un método planificado y sistemático de calidad.
Evaluación de la situación actual
Es necesario conocer la situación actual de una empresa a través de un análisis para poder realizar una implantación exitosa desde el inicio. Al ser conscientes del punto de partida, se deben establecer unos objetivos de calidad a alcanzar con la implantación del sistema de gestión para determinar las metas.
Las guías que determinarán las directrices a seguir en esta evaluación se obtienen de respuestas a preguntas como ¿en qué etapa se encuentra la empresa? ¿está preparada para un cambio? ¿Tiene adoptado un sistema de procesos? ¿Hasta dónde se quiere llegar?
También es en esta etapa donde se debe designar a un responsable que tenga claras las expectativas de satisfacción del cliente para asegurarse el cumplirlas ya que, al fin y al cabo, es el objetivo final del sistema de gestión de la calidad de la norma ISO 9001.
Análisis de los procesos de la empresa
Es necesario conocer cómo se llegan a cabo los procesos en la compañía y cómo es su afectación entre distintos departamentos. La adopción de un sistema de gestión de la calidad contempla las mejoras en los procesos, por lo que al estar bien identificados se podrán establecer controles e indicadores de la calidad y, de este modo, será más simple su adaptación para conseguir una mayor eficiencia.
Documentación necesaria para la certificación
En la última revisión de la norma ISO, existía la obligación de elaborar un Manual de Calidad. En él debía de reflejarse qué se iba a hacer y qué medidas se iban a adoptar en lo concerniente a la política de calidad de la empresa en cualquiera de sus niveles.
Ahora, ya no es obligatorio contar con el Manual de Calidad, pero aún sigue siendo necesario tener cierta información documentada sobre la política de calidad a seguir, como la relativa a procesos operacionales o al alcance del sistema de gestión de la calidad adoptado.
Contar con documentación, aunque no sea obligatorio para la certificación de la gestión de calidad, es una ventaja a la hora de clarificar los procesos que se llevan a cabo en la empresa y esto repercute en el resultado de la actividad productiva.
Comunicación y capacitación del personal
Una vez que se hayan determinado las medidas y los procesos a seguir, es el momento de darlos a conocer al personal de la empresa con el fin de unificar y estandarizar procesos o definir las tareas de cada puesto de trabajo de acuerdo con el sistema de gestión de la calidad adoptado.
Los nuevos objetivos deben ser explicados para hacerles ver las ventajas de trabajar bajo las normas ISO 9001 así como las herramientas, los controles o los indicadores que se van a seguir
Los procesos del ciclo productivo estarán controlados y los indicadores mostrarán los resultados de calidad obtenidos y su posible desviación.
Implantación del sistema de gestión de calidad
Ya están definidas las tareas y sus procedimientos. Por otro lado, los trabajadores son conscientes del modo de desempeñar su trabajo, por lo que ya se adopta el sistema de gestión de calidad.
La actividad productiva de la empresa comienza a ser llevada a cabo siguiendo la normativa de calidad por la que se rigen.
Auditoría interna y Revisión
Una vez que ya ha comenzado a rodar el sistema de gestión de la calidad en el seno de la empresa es más que recomendable realizar una auditoria interna para comprobar el funcionamiento.
Las auditorias internas de calidad deben realizarse de modo periódico, pero la primera que se realiza, que es previa a la certificación, es muy beneficiosa al servir para detectar errores u oportunidades de mejora que se puedan aplicar dentro del sistema de gestión de calidad y que aseguren la satisfacción del cliente.
Aplicación de medidas correctoras
En el caso de detectar algún tipo de fallo en la auditoria interna, se deben aplicar medidas correctoras que solventen las deficiencias identificadas. En este sentido, tiene especial relevancia dentro de la norma ISO 9001 la mejora continua. Se busca mejorar el rendimiento de la empresa identificando alternativas para conseguir cumplir los objetivos. Cuando se identifica una parte del proceso con resultados positivos, también se debe reforzar.
Una vez aplicadas las medidas correctoras o preventivas se puede realizar de nuevo una segunda auditoria interna. Esto se hace para asegurar el correcto funcionamiento del sistema de gestión de la calidad antes de la certificación.
Pre-auditoria y Auditoria de certificación
El sistema de gestión de la calidad se somete a una pre-auditoria por parte de un organismo externo para que la empresa se prepare para la auditoria de certificación detectando posibles flecos sueltos. Si no se encuentran no conformidades, se solicita cita para pasar la Auditoría de certificación, en caso de que sí se hayan detectado, se introducen medidas correctoras para solventarlas antes de la auditoria final.
Curso de sistemas de gestión de calidad
La principal metodología en la que se basa el curso, es en el estudio e importancia que tiene un sistema de gestión de la calidad, como herramienta para mejorar el funcionamiento de una organización, así como conseguir aumentar la satisfacción de los clientes.
Objetivos a cumplir con un curso de sistemas de gestión
Con el curso se pretende inculcar en los alumnos, conocimientos sobre los principales requisitos de un sistema de gestión de calidad que se basa en la norma ISO 9001 de 2008. El alumno debe al formarse conocer también los 9 principios en los que se basa un sistema de gestión de calidad. Finalmente entre los objetivos el alumno entenderá el sistema de gestión de calidad basado en:
Mejora continua del servicio, satisfacción del cliente y gestión de procesos.
Este curso está pensado sobre todo para aquellos profesionales que quieren instruirse en el funcionamiento de un sistema de gestión de calidad, aquellos profesionales o personas que quieran repasar la materia, para saber aquellos conceptos que son de obligado conocimiento, en materia de Sistemas de gestión de calidad y aquellos que quieran renovar su certificado.
Certificado del sistema de gestión de calidad
Si la compañía cumple con los requisitos de la norma ISO 9001, al no contar con no conformidades, la empresa obtiene la certificación en la norma ISO 9001. Si, por el contrario, se encuentran no conformidades, en un plazo de 30 días deberán de ser solventadas para volver a optar a contar con un sistema de gestión de calidad certificado.
El funcionamiento del sistema de gestión de la empresa debe ser sometido a auditorias internas periódicas de control para comprobar que no se está produciendo un desvío del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001.
El certificado ISO 9001 tiene una validez de tres años, antes de agotar ese plazo se debe realizar la renovación en la norma de calidad.
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