La Biblia no escrita del Community Manager

Antes de comunicar

1. Antes de participar, escucha, aprende y comprende. El #CM es el front office de una marca en los Social Media.
2. Con una investigación previa identifica qué, a quién y dónde ofrecer valor, luego decidir cómo.
3. Comparte sin dogmatizar, co-crea y aporta valor relevante.
4. Asegúrate de saber usar el tono idóneo (empático, con humor, agradecido) y educado.
5. El valor: información, conocimiento, entretenimiento o hacer el bien.
6. No hay atajos: el fake, spam y la impostura se detectan y penalizan.
7. No olvides que todos somos personas, no meros consumidores (incluso tú).
8. Tu actitud y saber estar (o no) es parte del mensaje.
9. El contenido no es el rey, sólo la moneda.
10. Antes de reaccionar, siempre analizar la lógica y la veracidad de la posible crítica recibida.

Al comunicar

1. Principio de precaución: No improvisar y no echar gasolina al fuego.
2. No intentes controlar los temas de la conversación.
3. Después participa en la conversación, responde, interactúa.
4. Sé auténtico, honesto, no parezcas un mentiroso.
5. Establecer procedimientos de actuación en caso de dificultades.
6. Experimenta, prueba, asume pequeños riesgos, aprende.
7. No sobre-reaccionar, siempre hay tiempo para la reflexión en equipo porque siempre hay tiempo para no equivocarse.
8. Mantener siempre el control del tono y el mensaje, centrado en la solución del posible problema.
9. En caso de posible dificultades, responder con asepsia y respuestas neutras, de forma avalorativa para evitar malinterpretaciones.
10. En caso de posible crisis hacer siempre seguimiento, solucionar fuera del espacio público y asegurarse de que la comunicación con el canal offline no está cortocircuitada.
PD: Descarta siempre de inicio cualquier ejercicio o amenaza legal.
El #CM está de verdad en contacto con clientes, potenciales clientes, exclientes... Un júnior (o peor, un becario) no puede ser el responsable de la reputación de una marca online.

Publicado en MarketingDirecto.com

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Mi perfil

Julio Carreto:
Ingeniero Civil, Maestría en Administración con especialidad en Comercialización Estratégica.
Diplomado en Mercadotecnia, Diplomado en Administración de Ventas.
Consultor Especialista en Planeación de Negocios, Planeación Estratégica y Comercialización Estratégica.
Catedrático de Maestría, Diplomado y Licenciatura

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Este Blog no tiene fines de lucro, ni propósitos comerciales, el único interés es compartirlo para fines educativos con estudiantes y docentes del tema.