En caso de que planee implementar un programa de fidelización o considere que su programa actual requiere mejoras, siempre es recomendable aprender y tener como referentes otros programas populares que hayan tenido éxito.
Entonces, echemos un vistazo a los 10 programas de fidelización de restaurantes y minoristas exitosos y observemos qué los hace tan especiales:
1.Programa Sephora’s Beauty INSIDER
El programa de lealtad de Sephora presenta un sistema basado en puntos donde los clientes pueden obtener 1 punto de fidelidad por cada dólar que consumen en las tiendas minoristas de Sephora, así como también en los sitios web de Sephora y los locales de Sephora que están presentes en las tiendas JCPenney. Este programa cuenta con una aplicación móvil, donde los clientes necesitarán utilizar su dirección de correo electrónico para registrar los puntos acumulados.
Este programa se divide en 3 niveles y ofrece recompensas únicas que van, desde obsequios de cumpleaños, una línea de atención privada; hasta eventos exclusivos y clases gratuitas de belleza.
Beneficio principal del programa
La variedad y la singularidad de los incentivos hacen que el programa de Sephora tenga un gran éxito e impacto para sus clientes. Les ofrece incentivos acordes a sus necesidades, lo cual incentiva a que continúen consumiendo los productos de la marca y al mismo tiempo permite posicionarla.
2. Recompensas Starkbucks
La cadena Starbucks cuenta con un sistema móvil basado en puntos, que utiliza las estrellas como indicador de lealtad. Se destaca de muchos programas de lealtad a gran escala en el mercado, porque cuenta con solo 2 niveles: Verde y Oro.
El primer nivel es muy conveniente, porque se adapta a los clientes actuales y potenciales. Algunas de los principales funciones y beneficios son:
Recargas gratuitas
Pedidos y pagos móviles
Ofertas para miembros exclusivos
Los miembros del nivel Oro, pueden disfrutar de recompensas personalizadas e inclusive cuentan con una tarjeta individual que pueden emplearla en lugar de la aplicación móvil si así lo desean.
Beneficio principal del programa
El éxito del programa de Starbucks radica en que éste sabe cómo dirigirse a las personas adecuadas, y sus recompensas personalizadas sirven como un excelente incentivo. Así mismo, las características exclusivas que acompañan a este programa, les permite a sus miembros sentir que pertenecen a un grupo selecto de personas, lo que de hecho va en línea con el concepto de esta marca.
3. Programa de fidelización Neiman Marcus’s InCircle
El programa de lealtad de Neiman Marcus presenta un sistema de recompensas basado en puntos (sus miembros ganan 2 puntos por cada dólar de consumo) que pone mucho énfasis en avanzar de nivel, por lo que éste cuenta con 5 niveles regulares y 3 niveles de lujo.
Los miembros del programa pueden acceder a ofertas privadas y eventos exclusivos, además disponer a beneficios para ganar el doble de puntos. Incluso, los miembros de alto nivel cuentan con servicios adicionales, tales como: viajes personalizados, consultas de vestuario y reservas de restaurantes a su elección.
La principal ventaja de este programa es su Perk Card -tarjeta de beneficios- que ofrece múltiples privilegios a sus miembros. Además, cuando sus socios acumulan 10.000 puntos de fidelidad, obtienen una tarjeta de puntos -point card- que equivale a $ 100 de consumo.
Beneficio principal del programa
Uno de los principales atributos que tiene a su favor este programa, es el hecho de contar con múltiples niveles, por medio de los cuales sus clientes pueden tener el tipo de recompensas que están buscando y a la vez se los incentiva permanentemente a que avancen al siguiente nivel. Los miembros que logran alcanzar el último nivel se convierten en clientes permanentes- de preferencia-, gracias a las recompensas únicas que ofrece la compañía.
Así mismo, el beneficio de los “Double-Points”- puntos dobles- es bastante efectivo, porque les permite escoger -a su criterio y elección- el día en que deseen utilizarlo, por ende, éste se presenta más como un privilegio que como una oportunidad.
4. Programa de fidelización Yes2You de Kohl’s
Los consumidores que se inscriben en el programa de Kohl tienen acceso a un sistema basado en puntos de devolución de dinero, mediante el cual ganan 1 punto por cada dólar que consumen (sin importar cuánto sea el monto de su compra). Una vez que acumulan 100 puntos, obtienen una recompensa de $ 5.
Además, cada año sus miembros tienen acceso a 8 ofertas de ahorros adicionales y un regalo de cumpleaños (el presente puede variar). De igual manera, en otras ocasiones pueden ganar puntos de bonificación y otras sorpresas más.
Este programa se basa en aplicaciones y funciona tanto en dispositivos iOS como Android.
Beneficio principal del programa
El programa de Kohl’s es simple y fácil de comprender. El hecho de que funcione con dispositivos móviles es bastante conveniente, ya que sus miembros pueden llevar a cabo un seguimiento de sus puntos de lealtad, almacenar ofertas y acceder a su tarjeta de recompensas en un entorno digital.
Las recompensas anuales y los obsequios de cumpleaños también son un plus, debido a que les brinda una atractiva razón para continuar inscritos. Y a la vez, pone a disposición de ellos, incentivos para que clientes potenciales se unan a este programa de lealtad.
5. Programa de fidelidad de Bulletproof
Bulletproof es una marca conocida, tanto por sus cafeterías, como por su tienda en línea dónde las personas pueden comprar productos relacionados con el café, así como también alimenticios y bebidas.
Su programa de fidelización se basa principalmente en compras en línea, enfoque que no está del todo explotado, sin embargo, cada vez se convierte en una tendencia del mercado. Está basado en puntos a los que sus miembros pueden acceder mediante:
Compras
Envío de invitaciones
Suscripciones a boletines informativos
Envío de revisiones de productos
Etiquetas de productos
Registro en el sitio web de Bulletproof
La idea principal es que los clientes acumulen tantos puntos como sea posible y éstos luego sean utilizados para pagar sus compras. El programa de Bulletproof cuenta con 4 niveles que se encuentran bien estructurados, y brinda otros beneficios que incluyen: descuentos, acceso exclusivo a nuevos productos, acceso a artículos de bajo stock e incluso productos de ejecución limitada.
Beneficio principal del programa
Lo que destaca al programa de Bulletproof, son las numerosas formas en que los clientes pueden ganar puntos de fidelidad. Ya que esto definitivamente atrae a los consumidores y también funciona como un buen estímulo para alentar a los clientes a interactuar más con la marca. Por lo tanto, si tiene una cadena de cafeterías y otros productos en línea, debería considerar incorporar las compras en línea en su programa de lealtad.
6. Programa de incentivos de Urban Outfitters’ UO
Los miembros del programa de Urban Outfitters pueden obtener puntos o recompensas de varias maneras, tales como: comprando en línea o realizando consumos en sus tiendas, compartiendo publicaciones de Urban Outfitters en sus redes sociales usando sus hashtags designados, leyendo el blog de la compañía e inclusive cuando confirman su asistencia a un evento organizado por alguna de las tiendas de Urban Outfitter.
Otras de las ventajas, es que sus miembros tienen acceso a ofertas únicas, entradas a eventos exclusivos y la oportunidad de ganar prendas de firmas de reconocidas artistas.
Beneficio principal del programa
Solo el hecho de que registrarse proporcione nuevos descuentos junto con el fácil acceso a las ventas resultan un excelente incentivo. Otro de los factores motivacionales, es que sus miembros puedan acumular puntos a través de sus redes sociales, sin duda esta se convierte en una excelente estrategia de Urban Outfitters, dado el gran alcance que tienen las redes sociales en sus audiencias.
7. Programa de incentivos de P.F. Chang’s
P.F. Chang’s ofrece un sistema de recompensas basado en puntos. Mediante el cual los clientes pueden ganar 10 puntos por cada dólar de consumo. Una vez que acumulan 2000 puntos, obtienen una orden de consumo gratis.
Además de eso, sus miembros gozan de ventajas exclusivas como, por ejemplo: un regalo especial de cumpleaños de cortesía de P.F. Chang’s, oportunidades únicas para acumular más puntos e inclusive acceder a eventos exclusivos de degustación.
Beneficio principal del programa
Este programa resulta efectivo para aquellas personas que buscan un sistema de recompensas bien definido. Es sencillo, lo cual permite transmitir fácilmente su mensaje y es perfecto para clientes habituales. Otro de los beneficios, es que P.F. Chang’s ofrece una oportunidad única para los que no son miembros, ya que permite que éstos obtengan un bono de 1.000 puntos al momento de inscribirse al programa.
8. Programa de fidelización e.l.f. “Beauty Squad”
El programa de fidelización de e.l.f. se encuentra realmente sincronizado con sus clientes. Es un programa basado en puntos (2 puntos / $ 1) que está segmentado en 3 niveles. Cada vez que los miembros alcanzan un nuevo nivel, comienzan a ganar más puntos, distribuidos de la siguiente manera:
4 puntos por $ 1 en el segundo nivel
6 puntos por $ 1 en el tercer nivel
Los miembros del programa también pueden ganar puntos al referir amigos e interactuar con la marca de e.l.f en sus redes sociales.
Generalmente, la mayoría de los clientes están dispuestos a unirse al programa, porque reciben un regalo de inscripción. De igual manera, se los recompensa con acceso temprano a ventas, nuevos productos, productos canjeables, productos o sets de belleza gratuitos y múltiples descuentos.
Beneficio principal del programa
El enfoque principal del programa: “gana más puntos por cada dólar de consumo” resulta bastante atractivo, ya que permite que sus miembros sientan que realmente han alcanzado un nivel nuevo. Igualmente, la recompensa obtenida a través de referencia resulta un plus, porque alienta a sus clientes a promocionar la marca.
9. Programa de incentivos de Target – Red card
Target mediante su formato “RED card”, ofrece a sus miembros tarjetas de crédito y débito, mediante las cuales sus titulares pueden acceder a descuentos del 5% diariamente. Además de ello se beneficien con el envío gratis que se aplican en la mayoría de los productos adquiridos en el sitio web de Target, al igual que la devolución extendida de 30 días plazo, de los artículos comprados en línea y que se adquieran en los locales de Target.
El formato de RED-card también cuenta con una versión de software, donde sus titulares pueden acceder a funciones como: configurar alertas, administrar sus números de PIN e incluso agregar usuarios adicionales. Además, sus miembros podrán disfrutar de varios descuentos en fechas especiales al comprar en su página web, para citar un ejemplo: Black Friday. De igual manera, sus miembros pueden beneficiarse con todo tipo de promociones, eventos, accesos a nuevos productos y mucho más.
Other perks include:
- Discounts for Target in-store Starbucks purchases
- An additional 5% discount through Target Subscriptions
- Additional savings through Target and manufacturer-issued coupons
- Discounts ranging from 5% to 50% for bulk purchases (hundreds of items, essentially)
Beneficio principal del programa
El programa que ofrece Target es popular entre sus clientes porque ofrece lo que el consumidor minorista busca: descuentos continuos y al asociarlos con su tarjeta de débito y crédito es una buena estrategia, porque así sus clientes tienen un recordatorio inmediato de qué tan conveniente es Target con su bolsillo y/o con su economía del hogar.
El beneficio de acceso anticipado es otra estrategia que toda empresa minorista debería ofrecer, a través de un programa de recompensas.
10. Programa de lealtad de Red Lobster
Red Lobster presentó recientemente un nuevo programa de lealtad que sus clientes actuales, y potenciales lo han recibido bastante bien. El programa se basa en un sistema de puntos, que consiste en que: por cada dólar de consumo en sus restaurantes, sus miembros obtienen un punto de lealtad.
Una vez que el usuario acumula 125 puntos de fidelidad, puede disfrutar de una recompensa canjeable (cuenta con 3 opciones de canje).
El programa cuenta con una aplicación móvil compatible con dispositivos Android e iOS. De igual manera, esta app les permite realizar un fácil seguimiento de sus puntos de fidelidad, y funciona escaneando el código QR que viene en el recibo de compra.
Adicional a ello, mediante el uso de la aplicación de Red Lobster, sus clientes pueden llevar a cabo reservaciones, colocando sus nombres en la lista de espera del restaurante de Red Lobster que prefieran. También, próximamente la cadena de restaurantes planea implementar otras funciones y beneficios a su programa.
Beneficio principal del programa
Bueno, una vez más el hecho de que sea un programa de lealtad optimizado para dispositivos móviles ayuda mucho. Y, también puede resultar más atractivo para aquellos usuarios interesados en un programa fidelización sencillo y sin tantos niveles.
Fuente: https://www.spoonity.com/es/1o-programas-de-fidelizacion-exitosos/
Fuente: https://www.spoonity.com/es/1o-programas-de-fidelizacion-exitosos/
8 EJEMPLOS CREATIVOS DE PLANES DE FIDELIZACIÓN
A
unque pueden ser una gran forma de generar lealtad por parte de los clientes, muchos planes de fidelización no logran tener el impacto esperado ni cumplir su propósito cuando carecen de ciertos elementos. Después de ver algunos ejemplos, considerar los siguientes aspectos puede resultar muy útil a la hora de pensar en implementar una iniciativa de este tipo en su empresa y hacer que dé resultados:
- Que sea fácil de entender: Los planes de fidelización verdaderamente efectivos deben ser fáciles de entender. Muchas veces se usan sistemas de puntuación o de recompensa complejos que lejos de hacer estas iniciativas algo atractivo, terminan por convertirlos en un dolor de cabeza y en una mala experiencia para los clientes (en lugar de atraer disuaden).
- Que sea flexible: Las “trabas”, condiciones o restricciones que suelen poner algunas empresas para hacer que las personas hagan efectivos sus premios o puntos acumulados, también son un elemento peligroso que puede terminar jugando en contra de la compañía. Para que un plan de estos funcione, se necesita que sea flexible y claro en cuanto a sus políticas desde el principio.
- Que tenga una dinámica que enganche: La gamificación o el hacer de estos planes una actividad que parezca un juego, es clave para que tengan éxito e impacten positivamente en los clientes. En este sentido las nuevas tecnologías pueden hacer mucho más entretenidos estos planes logrando que las personas se involucren mucho más.
- Que la gente pueda hacerle seguimiento a su desempeño: También a través de las nuevas tecnologías y con el ánimo de que las personas se involucren en la dinámica, es necesario que en cualquier momento puedan conocer su desempeño.
- Que las personas puedan acceder a nuevos beneficios: Para que se mantenga interesante en el tiempo y ayude a crear relaciones de largo plazo con los clientes, un plan de fidelización debe incorporar diferentes niveles que incentiven a la gente a asumir un rol activo con la marca con el ánimo de acceder a nuevos beneficios.
- Que el plan sea atractivo también para quienes no son clientes: Un efectivo plan de fidelización, además de generar lealtad entre los clientes, debe atraer a quienes aún no lo son.
Le compartimos 8 ejemplos creativos de planes de fidelización de los cuales puede extraer algunas ideas a la hora de implementarlos en su empresa.
1. Pancake Revolution – IHOP
IHOP, una cadena de restaurantes especializada en desayunos, creó una interesante iniciativa a través de un club llamado Pancake Revolution. Mediante este, la compañía invita a las personas a que se conviertan en miembros usando como incentivo tres comidas gratis. Una, simplemente por el hecho de la persona registrarse, otra cuando cumple años, y una más en su aniversario de ingreso al club.
Aparte de los beneficios de ser un miembro, la idea de que las personas frecuenten las cadenas cada cierto tiempo para recibir comidas gratis y sean recompensadas por algo tan sencillo como hacer un registro, consigue fidelizar clientes en el tiempo y hacer que estos acudan al lugar con mayor frecuencia.
2. Monedero del ahorro – Farmacias del Ahorro
Este programa de fidelización llevado a cabo por Farmacias del Ahorro en México, ofrecía a los clientes una tarjeta con la cual cada vez que estos realizaran una compra en alguno de los puntos de la cadena, recibían un porcentaje de la compra que se iba acumulando en una especie de cuenta electrónica cuyo saldo en cualquier momento podía ser consultado.
Lo interesante del programa era la libertad y pocas restricciones que tenían las personas a la hora de usar el saldo de la tarjeta, algo que a menudo no suele suceder con varios de los programas creados por las empresas para fidelizar sus clientes.
Algunas de las ventajas del plan:
- El dinero acumulado no tenía fecha de vencimiento
- Las personas podían utilizar el dinero independiente del saldo que tuvieran. No debían esperar alcanzar una meta específica de ahorro
- No tenía trámites para redención del dinero. Esto se hacía directamente en el punto de venta
- Las personas acumulaban dinero canjeable por productos, no puntos o premios predeterminados
- Plan de fidelización de largo plazo, generando información valiosa para la compañía
- Por ser miembros, a las personas se le daban adicionalmente descuentos en establecimientos afiliados.
3. My Starbucks Rewards
Un exitoso programa llevado a cabo por Starbucks en distintos países. En él, las personas ganan estrellas por comprar productos dentro de los diferentes establecimientos de la cadena y se integra perfectamente con su aplicación móvil. De este modo las personas pueden estar al tanto en el momento que obtienen recompensas o desean simplemente consultar su perfil y el número de estrellas ganadas.
A través de tarjetas registradas en el programa o la misma aplicación, las personas pueden realizar recargas y pagar por sus productos a la vez que ganan estrellas. Adicionalmente, se puede acceder a diferentes niveles de privilegios conforme se aumenta el consumo. Algunos de los beneficios incluyen obsequios y bebidas gratis en fechas de cumpleaños, cupones de descuento, ofertas especiales y refills gratuitos de bebidas en diferentes establecimientos, entre otros.
La dinámica simple usada por el programa, que a través de internet y su aplicación móvil engancha a las personas y crea una mecánica agradable, además del conocimiento que éste le permite tener a Starbucks sobre los clientes y sus gustos, ha hecho que esta iniciativa sea una estrategia exitosa para la empresa teniendo el programa más de 9 millones de miembros y cerca de 80.000 registros semanales en la aplicación.
4. Boloco
Cuando se trata de crear planes de fidelización, no hay nada como la sencillez. Nada menos atractivo que un programa o sistema de puntuación complejo o que no sea fácil de entender.
Boloco, una cadena norteamericana conocida principalmente por sus burritos, tiene un programa de fidelización basado en puntos bastante sencillo. En cada compra que realizan, las personas simplemente pasan una tarjeta a la hora de pagar la cual se encarga de llevar el registro del dinero gastado. Cada US $50 gastados, significan producto gratis para quien compra. Sin importar si ese producto gratis es un súper burrito o un smoothie extra pequeño, la persona es libre de elegir lo que desee una vez alcance esta suma en consumo.
5. Virgin Atlantic Flying club
Una forma de hacer interesantes los planes de fidelización y mantener enganchada a la gente, es dar la posibilidad a las personas de ir accediendo a diferentes niveles. Esto permite a las empresas hacer que las personas tengan un cierto compromiso con la marca al darles la posibilidad de ir ascendiendo a cada vez mayores y mejores privilegios, lo que redunda en relaciones duraderas o de largo plazo con los clientes. Pero, a la par con esto, también es importante que los clientes conozcan de forma clara cada uno de los privilegios a los que tienen acceso en los diferentes niveles. La cuestión es que, no porque hayan más niveles dentro del plan, este deba ser más complejo.
Además de ganar millas, el Flying Club de Virgin Atlantic permite a los miembros acceder a diferentes niveles. El primero, llamado Club Red, permite a los miembros conseguir descuentos en alquiler de coches, parqueaderos de aeropuerto, hoteles y vuelos de vacaciones. En el segundo llamado Club Silver, las personas ganan 50% más puntos en los vuelos que hagan y tienen acceso a trato especial a la hora de hacer el check-in y prioridad en salas de espera. Por su parte en el último nivel llamado Gold, los miembros obtienen doble cantidad de millas, embarque prioritario y acceso a salas exclusivas donde las personas pueden tomar un trago o tener un masaje antes del vuelo.
La aerolínea creó una tabla en la que explican de forma sencilla cómo funciona su programa. De este modo los clientes pueden entender fácilmente los beneficios extra que van a recibir en la medida que se vayan moviendo entre los diferentes niveles.
6. Patagonia
Como una compañía comprometida con el medio ambiente y que ha permanecido fiel a su misión y valores desde el mismo momento en que fue concebida, Patagonia, una marca de ropa para deporte de montaña y al aire libre con espíritu activista, creó una iniciativa coherente con sus principios como una forma de fidelizar clientes. Teniendo en cuenta algunos aspectos que la caracterizan como marca tales como la durabilidad de su ropa, los materiales amigables con el medio ambiente que se usan en su elaboración, el estar a favor de hacer un uso óptimo de los recursos e ir en contra del consumismo, la marca creó una iniciativa llamada Common Threads Initiative para permitir a las personas vender su ropa Patagonia usada, a través del propio sitio web de la marca.
De esta manera, además de reforzar su posicionamiento, creó un canal especial para compradores y personas que comparten sus principios con lo que de paso contribuye a afianzar aún más los valores de la marca y a generar razones de preferencia frente a otras alternativas. Una iniciativa socialmente responsable que responde a los valores y principios que definen la marca cumpliendo con el propósito de fidelizar clientes y personas alineadas con la misión de la empresa.
7. Harley Davidson – Harley Owners Group
Como una forma de buscar fortalecer los vínculos emocionales entre los clientes y la marca, Harley Davidson creó un grupo de propietarios con presencia en diferentes países en el que las personas pueden compartir su particular afición por este tipo de motos. El llamado HOG o Harley Owners Club, reúne a la gente entorno a los valores y el estilo de vida ligado a la marca que hace que finalmente esta sea considerada una parte importante en la vida de cada miembro. Como parte de esta iniciativa quienes hacen parte pueden comprar diferentes productos y accesorios a un precio mucho más económico, tener programas de asistencia en carretera, estar al tanto sobre eventos y convocatorias de Harlistas que se hagan, entre muchos otros beneficios. Además de esto, los motociclistas pueden compartir sus vivencias y experiencias entre ellos, cosa que es muy tenida en cuenta por la marca.
8. MovieCity – MovieCity Play
Visto como una forma de plan de fidelización, entregar más por lo mismo puede cumplir un doble propósito. Ese fue el caso de MovieCity cuando lazó MovieCity Play, un servicio para ver películas por internet a través de cualquier computador o dispositivo móvil al que podían acceder todos los suscriptores de su paquete premium sin ningún costo adicional.
Lo interesante de generar un beneficio extra por la misma tarifa, es que permite lograr un doble propósito: por un lado permite fidelizar clientes (en este caso aportando un valor agregado altamente apreciado seguramente por gran parte de quienes ya son clientes), y por el otro, atrae a nuevos clientes, o como en este ejemplo, nuevos suscriptores.
Hacerlo de la manera correcta
Llevado a cabo de la manera correcta, un plan de fidelización no solamente puede ayudar a que las empresas consigan generar lealtad entre sus clientes, también puede jugar un importante papel generando voz a voz e incluso atrayendo nuevos clientes. No obstante paradójicamente cuando no se tienen en cuenta algunos aspectos, este puede jugar en contra de los intereses propios del negocio cuando genera malas experiencias, provocando malestares o incluso comentarios negativos que pueden convertir a los mismos clientes en detractores de la marca.
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